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地上係員のお姉さん、ポーカーフェースが怖いです。

Category : 国内旅行
ブロンズ修行の記事が先行したが、実はまだタイ旅行の記事が終了していなかった。タイ航空のA380で成田に着いたところで終わってしまっていた。家に帰るところまでが遠足。ということで成田から中部への搭乗記をお送りしたい。

成田に到着後、僕はチェックインカウンターへと急いだ。僕はこれからセントレアへ帰るわけだが、同じ時間に中部行きの便があるにも関わらず、一旦福岡を経由して帰ることになった。それは特典航空券で成田→中部線が取れなかったからである。特典航空券の検索画面に出てきたのは成田→福岡→中部のみ。中部への直行便に空席はなかった。「帰るのが遅くなるからしんどいなぁ」と思いつつも、それしか方法がないから諦めて2レグの旅程を予約した。

しかしよく考えて欲しい。

2レグあった方が楽しくないか?

僕は飛行機に乗るために旅行をしているのだ。レグ数が増えることほど嬉しいことはないはずだ。「帰るのが遅くなるからしんどい」だと?フザケたことを言ってちゃいけない。1便増えればきっと面白い出来事が待っていてブログの記事も増えるわけだし、自分の経験値も上がる。何も悪いことなどないではないか。


2015JUL-NH2145-01.jpg
成田の国内線チェックインカウンターには大きな荷物を抱えた人が多い。皆、国際線から乗り継ぐ人なのだろう。僕だって国際線から乗り継ぐ人なのだが、荷物は手さげカバンひとつだ。きっと珍しい部類である。

地上係員のお姉さんにE-ticketの控えを見せる。「福岡経由の中部です」と告げると「はぁ?」みたいな顔をされたため自分から事情を打ち明けた。

「ホントは中部の直行便が取りたかったんですけど、特典で予約したらこれしか出てこなくて…。仕方ないんで福岡に寄って帰ります」。

お姉さんは「あ、確かに中部線は本日混み合っておりますね。」と笑顔で対応してくれた。こんな会話が場を和ませ、コミュニケ―ションをスムーズにするのだ。

最後のレグで中部に着いたらすぐに降機できるように、福岡→中部の座席を前の方に変更してもらった。降りたらダッシュで電車に飛び乗れるようにしたかったのである。するとお姉さんはいきなりキーボードを鬼のように叩き出した。す、す、すごいスピードだ!

座席指定にそんなにキー操作が必要か?

オレ、そんな無理なお願いした?

とても不可解だったが、とりあえず操作が終わるのを待った。すると「少々お待ちください」と先輩を呼んできた。何やらコソコソやっている。話を聞いてみると、どうやら手こずって一旦座席指定を外してしまったらしく、福岡空港に電話して指定し直す必要があるとのことだった。「お時間を掛けてしまいますので、一旦ラウンジでお待ちください。すぐに航空券をお持ちします。」と言われたのでひとまずその場を去った。


2015JUL-NH2145-02.jpg
隣には行列ができていた。スターアライアンスゴールドを持っていて良かったと思った。こちらのレーンだと長時間並んだ挙句、さらに待たされることになるからだ。しかも一般客の場合ラウンジは使えないため、僕はカウンターの後ろで棒のように突っ立っていないといけない。

僕は「ラウンジで待てるなら全然いいや」と思い、笑顔で「じゃあお願いします」と言ってすぐ隣のラウンジに入った。

こんなトラブル時こそ、いかに気持ちのいい対応ができるかどうかが、地上係員に求められるスキルと言える。失敗してしまった後輩を先輩がすぐにカバーして、「ラウンジでお待ちください」と言えるあたりはチームワークが良く機能している証拠だ。座席指定に失敗した後輩のスキルはこれから上げていってもらえばいい。僕が嫌なのは簡単なお願いをしたつもりなのにやたらと待たされることだ。それをサッと切り替えてくれたのは良かった。

よくありがちなのは、呼んできた先輩が怖い声で「それやっちゃダメでしょ」とか言いながら、客の顔も一切見ずに処理を続けること。今までにも何度か経験したことがある。しかし今回はそうじゃなかった。今回は先輩が出てきた時点でまず「お待たせしておりまして申し訳ありません」と言ってくれた。もちろん後輩へも怖い声ではなく優しい声で、しかも敬語を使いながら指導をしていた。

客は結構細かいところまで見ている。いや、細かいところまに気づいてしまうと言った方が正しいかも知れない。僕に対しては笑顔のお姉さんが、メチャクチャ怖い声で後輩をなじっていたら、目の前の客はどんな気分になるだろうか。そのギャップに驚いて、ミスをした後輩ではなく、むしろ先輩の方に反感を覚えてしまうかも知れない。客の前では相手によって言葉を変えない。絶対に上下関係を出さず、上下関係があっても敬語を使う。そんな当たり前なことが大切なのだと改めて感じた。

もう一つ思うことは地上係員のポーカーフェースだ。その「すまし顔」にはいつも参ってしまう。キーボードを猛スピードで叩いているとき、きっと相当焦っていたと思うのだが、表情一つ変えずに操作をしていた。その姿はある意味凄いと思った。そして先輩のポーカーフェースも然りだ。本当だったら、「なにやっとねん!」とか言って叱りたい気持ちだったんだろうけど、僕にも後輩にも何事もなかったかのように笑顔で接してくれた。これを本当の接客スキルと言うのだろう。彼女たちは精神的にピンチなときでもポーカーフェースを貫ける匠の技を持っているのである。

つづく。


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