機材名の答え方ひとつで絶大な信頼感【セントレアANA地上係員のお話】

Category : 国内旅行
今日から北米への旅の記録。2015年10月のある日、僕は成田経由でシカゴまで飛ぶため、朝7時にセントレアに着くようにやってきた。


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朝のANAプレミアムカウンターはこの通りとても混雑していた。いつもガラガラな印象のあるプレミアムカウンターだが、朝のこの時間は混雑していた。僕はこの列ができる直前にチェックインを行ったので良かったが、危うく10分くらい待たされるところだった。成田行きの客はカウンターの占拠時間が長い。だから一歩遅れるとかなりの時間待たされることになるのだ。


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一般カウンターはこの通り。プレミアムカウンターの比ではない。成田行きの乗客がスーツケースを預けるために列を作っているのである。

チェックインカウンター面白いやり取りがあったので紹介したい。僕の隣でチェックインを行っていたイケイケサラリーマンが地上係員と交わした会話だ。イケイケ君が「今日の機材ってなに?」と聞くと地上係員が間髪入れず「ダッシュエイトでございます」と答えた。「え?800?」、「いえ、ボンバルディアのダッシュエイトQ400という機材でございます」、「あ、そう・・・(撃沈)」

普通の地上係員であれば機材を聞かれたら「このお客さんマニアかな?」と思うはずである。そうでなくても「詳しい人かな?」と思うはずだ。だから「ダッシュエイトです」と答えるのは適切である。詳しい人ならば「ダッシュエイト」で通じるからである。ダッシュエイトには「DHC-8」を表す意外にも「787-」8、「747-8」を表すこともあるが、普通は文脈で分かる。イケイケくんとの会話上の「ダッシュエイト」は絶対に「DHC-8」だ。なので、はじめから「ボンバルディアのダッシュエイトQ400」とまで正確に言う必要はない。つまりそのお姉さんは客のレベルに応じて機材名を短く言っていたのだ。

しかしイケイケくんはダッシュエイトを知らなかった。737に500、700、800という型があるのは知っていたが、ダッシュエイトは機材名すら知らなかったのだ。自分の乗る機材は737だと思い込み、737のダッシュ以下のタイプを聞きたかったのだと思われるが、予想外のダッシュエイトという答えにひるんでしまった。

「オレは737の型が分かるんだぜ」というところを見せたかったのかも知れない。もしかしたら「500ならばこの席、800ならばこの席」という好みの座席があったのかも知れない。いずれにせよ、彼は目的を果たせなかった。不本意ながらも、彼としては「飛行機をちょっとかじっただけでは太刀打ちできない深い世界」があることを身を持って知ることになった。機材名を聞くときはちゃんとした予備知識を持って聞いた方がいい。相手の方が詳しいと恥を書くことになる。

いつも僕は「地上係員は知識がなさすぎる」と批判的な記事を書いているが、今回の地上係員は素晴らしかった。ちょっと大袈裟ではあるものの「ダッシュエイトです」という答えは見事だった。結果的に客側の知識のなさが原因でコミュニケーションが上手くできなかったが、機材を聞いてくる客に対して、最もふさわしい答え方ができていた。その後、「この相手には通じない」と判断したとき、すぐに「ボンバルディアのダッシュエイトQ400です」と切り返せた点にもスキルの高さを感じる。航空機のメーカー名、そして「Q400」という型までちゃんと言えているからだ。客の知識レベルに応じた答え方がちゃんと出来ているところに、僕は彼女への絶大な信頼感を覚えた。

つづく。

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