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ベストセラー「伝え方が9割」を機内サービスに適用する。

Category : 国内旅行
根強い人気を誇る最近のベストセラー。
ずいぶん前から、どの書店のランキングを見ても常に上位にいるビジネス書だ。

20130924_TSUTAEKATA.jpg

「伝え方が9割」と称すこの本の趣旨は、

「人にお願いをするときは、常に相手の利益を考えろ」

というものである。
この考え方はサービスの基本であると言っても良い。

飛行機のサービスに関する事例がひとつ載っていて
なるほどと感心したので紹介したい。

降機するとき、
「後方のお客さま、前のお客さまが出られるまで、お席でお待ち下さい。」
と言うのではなく、
「後方のお客様は、お時間が掛かりますので、ごゆっくりお支度下さい。」
とアナウンスするCAがいたというのである。

これには筆者も感心したと書いてある。
時問が掛かることを逆手に取り、
ゆっくり準備ができる後方席の利益を強調したのだ。
実に見事な発想の転換である。

僕は先々月の新千歳からの帰りの便で、
機内販売で欲しかったものが売り切れている状況に遭遇した。
そこで何と言われたのは、
「お手数ですが、こちらのハガキでお申し込み下さい。」
という一言だけだった。

そして全て空欄のハガキを手渡された。
何となく気分が悪かった。
もっと別のやり方はないのかと思った。

ここで「伝え方が9割」に則って言い方を考えてみたい。
乗客にとって、

売り切れていることのメリット

ハガキで申し込むことのメリット

は何かだ。

僕が直ぐに思いつくメリットは

品物を持って帰らなくて済む

ということや、

荷物が増えない

ことである。

これが行きの便だととても都合が良くて、
旅行中に発送処理が終われば、
家路に着く頃には荷物が家に届いているかも知れない。
また、プレゼント用の品物ならばますます都合が良くて、
家に帰ってからわざわざその人に届ける必要がなくなるのだ。

どんなことにもメリットはあるのだから、
CAたちはその辺りの言い回しをもっと考えた方が良い。

前回記事のデッドヘッドのCAたちの話じゃないが、
下品な話をしているヒマがあったら、こういうことを考えた方がいい。
欠品を謝られるだけじゃ客は全然嬉しくない。

「あいにく売り切れですが、機内で申し込んで頂きますと、
ご旅行が終わられる頃には発送できると思いますので、
ご旅行中にお持ちにならず、おうちで受け取って頂けます。」


とか、

「プレゼント用でしたら、なおさらハガキで申し込まれるのがよろしいかと思います。
絵ハガキをお持ちいたしますので、プレゼントが届く旨のメッセージをお書き頂き、
コンビニ等で切手を買って到着後空港からお送り頂ければ、
お相手は2度喜ばれるのではないでしょうか?」


とか、考えれば色々思いつく。

多分サービス業、いやどんなビジネスにも求められるのがこういうスキルだと思う。
ピンチをチャンスに変える力、逆境をバネにする力だ。
なかなかできないことだとは思うが、
プロ意識の高い人達はこういう思考が常にできているのだろう。

ものは言い方ひとつで印象がガラリと変わる。
常に相手の立場に立って考えること。
気の利かないCAたちに注文を付ける前に、
自分自身に言い聞かせたいことでもある。


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